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Rovigo

Strategie vincenti per la fidelizzazione della clientela

La clientela fidelizzata non si limiterà a tornare dallo stesso venditore, ma lo raccomanderà anche ad amici e parenti.

venerdì 21 luglio 2017 20:37

Strategie vincenti per la fidelizzazione della clientela

Ogni esperto di marketing sarebbe pronto ad affermare che, per un'azienda o un venditore singolo, la scelta di acquisire nuovi clienti può arrivare a costare dalle 5 alle 10 volte in più rispetto alla fidelizzazione dei clienti già acquisiti. Sarebbe fin troppo facile pensare di poter aumentare i propri profitti attraverso l'acquisizione di nuovi clienti. In realtà, invece della ricerca di nuovi potenziali clienti, dedicarsi al mantenimento di quelli attuali costituisce una scelta lungimirante, nonché una garanzia per una produttività futura. La clientela fidelizzata non si limiterà a tornare dallo stesso venditore, ma lo raccomanderà anche ad amici e parenti. Ma cosa significa nello specifico fidelizzare la clientela? Mediante quali strategie di fidelizzazione si possono conseguire risultati di successo?

Fidelizzazione: cos'è

Con il termine fidelizzazione si intendono tutte quelle azioni finalizzate al mantenimento di una clientela già esistente. Concretamente, la fidelizzazione dei clienti consiste nella messa in atto di varie strategie mirate a massimizzare la soddisfazione del cliente (Customer Satisfaction), favorendo il suo ritorno. Il processo di fidelizzazione è importante perché garantisce al venditore una base sicura e continuativa circa i suoi ricavi. Una fidelizzazione efficace può fare la differenza in termini di ritorno dell'investimento, soprattutto per quanto concerne il medio/lungo periodo Inoltre, bisogna considerare che i costi per l'acquisizione di nuovi clienti superano di molto quelli previsti per il mantenimento di quelli già acquisiti. Sebbene sia consigliabile a qualsiasi venditore, la fidelizzazione si rende necessaria in determinati casi.

Fidelizzazione: quando è necessario

Assicurarsi una porzione di clienti sicura è un aspetto importante per qualsiasi commerciante, ma, in alcuni casi, la fidelizzazione è addirittura determinante. Nei settori fortemente competitivi, ad esempio, la fedeltà della clientela fa la differenza. Maggiore è la concorrenza, più efficace possibile dovrà essere la strategia di fidelizzazione. Il cliente tende per natura a voler sperimentare nuove soluzioni che lo conducano verso il servizio più soddisfacente, finché non gli venga fornito un motivo che lo leghi stabilmente ad un unico venditore. Da qui l'importanza delle strategie di fidelizzazione, che dovranno rispondere efficacemente alle esigenze personali dei clienti.

Fidelizzazione: impossibile senza qualità

Fidelizzare significa innanzitutto mettere il cliente nelle condizioni di fidarsi ciecamente del venditore/fornitore. Per acquisire la fiducia della clientela è necessario mostrarne altrettanta. Bisogna dunque iniziare dal rapporto che si ha con i propri clienti, ricordando che le basi per un rapporto di fiducia reciproca sono costituite da rispetto, trasparenza ed onestà. Non si tratta solamente di educazione, bensì di un approccio che aiuterà anche ad oltrepassare eventuali barriere di diffidenza e scetticismo, costruendo così una buona reputazione. Per quanto una strategia di fidelizzazione possa sembrare efficace, va detto che non potrà mai esserlo veramente in assenza di servizi/prodotti di reale qualità. È dunque necessario che il venditore garantisca quanto promesso, per evitare che ciò che viene proposto al cliente tramite le varie strategie di fidelizzazione disattenda le sue aspettative. Dopotutto, deludere le aspettative della clientela può rivelarsi svantaggioso sia in termini di guadagni, sia dal punto di vista della reputazione. L'obiettivo principale della fidelizzazione è la garanzia di soddisfare il cliente attraverso la proposta di un prodotto o servizio di qualità, affidabile e conveniente. Naturalmente, lo scopo di ogni venditore non è solo quello di fornire una risposta alle richieste della clientela, ma quello di superare le aspettative offrendo ai clienti un reale vantaggio. Quali sono i metodi più efficaci per il conseguimento di un tale obiettivo?

Criteri per una fidelizzazione di successo

Per fidelizzare la clientela e costruire un rapporto di fiducia duraturo è necessario capirne le necessità e studiare un metodo che le soddisfi nel migliore dei modi. La soddisfazione di un cliente si consegue solo quando lo si conosce talmente bene da sapere quale tipo di servizio o prodotto possa appagarlo completamente. Tra i metodi più validi troviamo:
  • creazione di offerte speciali, promozioni e prezzi agevolati su servizi opzionali o su accessori correlati a prodotti appena acquistati
  • garanzia di canali preferenziali e di formule di favore come ad esempio la possibilità di usufruire delle fidelity card, oggi sempre più usate in tantissimi contesti (qui la lista delle tipologie di card in PVC da poter proporre)
  • offerta di servizi aggiuntivi come quelli di stampa, imbustamento e postalizzazione
  • comunicazione delle novità e degli eventuali aggiornamenti sui servizi e i prodotti offerti
  • garanzia di un valido servizio di assistenza post-vendita
  • garanzia di un sito web ben fatto, intuitivo, funzionale e realmente in grado di fornire al cliente tutte le informazioni e le risposte che cerca
Nel processo di fidelizzazione è importante poter disporre di strumenti che permettano di conoscere a fondo i propri clienti: l'utilizzo di piattaforme virtuali per la gestione dei profili degli utenti, ad esempio, può aiutare ad approfondire la conoscenza di ognuno di loro, creando delle campagne personalizzate che possono assicurare un significativo ritorno di investimento. Per dimostrarsi efficace, il processo di fidelizzazione deve essere messo in atto ancora prima di acquisire la clientela, ovvero sin dai primi contatti con i clienti. A tale riguardo, si dovranno acquisire più informazioni possibili circa il singolo cliente e compilare il suo profilo che dovrà essere il più preciso possibile. A questo punto, il venditore può già mettere in atto le strategie di fidelizzazione personalizzate, agendo nell'ottica della Customer Satisfaction.

Suggerimenti conclusivi

Risulta piuttosto chiaro come, dal punto di vista dei costi, sia più conveniente investire nella fidelizzazione dei clienti già acquisiti invece di mettersi in cerca di nuovi, soprattutto in virtù del fatto che una clientela fidelizzata rappresenta una garanzia per i propri profitti. Al tempo stesso, bisogna ricordare che non si può fare affidamento solo sulla clientela fidelizzata, poiché soggetta a cali naturali; è pertanto determinante continuare ad acquisire nuovi clienti, in quanto favorisce la creazione di nuovi obiettivi, incentivando l'azienda a migliorarsi. Bisogna altresì ricordare che un'efficace strategia di fidelizzazione favorisce il rafforzamento del Brand di un'impresa, un aspetto da non sottovalutare: le tecniche di Branding costituiscono delle valide strategie per acquisire nuovi clienti e fidelizzare quelli già acquisiti, questo grazie al legame che si instaura tra il consumatore e il Brand.

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