Bollette, nuove regole su reclami

Dal 2026 cambia il rapporto tra clienti e venditori di energia elettrica e gas. Con l’entrata in vigore del nuovo Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita (Tiqv), l’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente introduce una serie di misure pensate per rafforzare le tutele dei consumatori e rendere più efficienti i servizi di assistenza.

Le nuove disposizioni impongono ai fornitori tempi certi e più rapidi per la gestione dei reclami, con risposte motivate entro trenta giorni solari dalla presentazione della richiesta. In caso di contestazioni sulla fatturazione, le scadenze si estendono fino a sessanta giorni, che diventano novanta per bollette a emissione quadrimestrale, mentre scendono a quindici giorni se la rettifica riguarda una doppia fatturazione. Durante l’istruttoria su errori di lettura o di stima, la riscossione degli importi contestati deve essere sospesa. Arera fissa inoltre uno standard generale: almeno il 95% dei reclami scritti deve ricevere risposta entro i trenta giorni.

A partire dal primo gennaio, ogni venditore è tenuto a mettere a disposizione sul proprio sito moduli telematici dedicati ai reclami, con indicazione chiara dei recapiti ufficiali e dei dati necessari a identificare la fornitura, come Pod e Pdr. Restano valide anche altre modalità di invio, dalla Pec alla raccomandata. Per i clienti del mercato libero, la risposta deve includere la scheda sintetica dell’offerta e l’eventuale documentazione relativa a modifiche unilaterali o rinnovi delle condizioni economiche.

Tra le novità più rilevanti figurano gli indennizzi automatici in bolletta. In caso di superamento dei tempi massimi di risposta, il cliente ha diritto a un accredito che varia da 25 a 75 euro, in base all’entità del ritardo. L’indennizzo non è previsto solo in presenza di cause di forza maggiore, come calamità naturali o scioperi senza preavviso, o se il disservizio è imputabile all’utente o a soggetti esterni.

Il nuovo quadro regolatorio interviene anche sui call center, introducendo parametri più stringenti per i venditori con oltre 50 mila clienti. Il tempo massimo di attesa non potrà superare 180 secondi, con l’obiettivo di ridurre l’abbandono delle chiamate e il ricorso ai reclami. Viene confermato l’obbligo di garantire che almeno l’85% delle chiamate sia gestito da un operatore umano, con controlli rafforzati nelle fasi più delicate, dal cambio fornitore alla gestione delle morosità. Il mancato rispetto di questi standard non comporta indennizzi automatici, ma espone le aziende a sanzioni amministrative da parte dell’Autorità.

Sul fronte della concorrenza, Arera accelera infine i tempi per il cambio di fornitore: dal 2026 il passaggio tecnico potrà essere completato entro 24 ore lavorative, riducendo ulteriormente i tempi di attesa per i consumatori.