Aziende e social network: non basta esserci!

Il successo passa dal saper dialogare con il proprio pubblico di riferimento. E non solo.

Nell’attuale era digitale, di cui fa parte questo nostro nuovo mondo all’interno del quale la variabile rischio ci appare onnipresente, per le aziende non basta essere online, aprendo un sito Internet oppure presidiando i principali social network. Bisogna fare molto di più, soprattutto quando si tratta di Facebook, Instagram e WhatsApp; questo si traduce nel saperli utilizzare con saggezza, così da far conoscere alle persone non solo il proprio business ma anche la propria vision e mission. Le aziende, dunque, non possono improvvisare sul web 2.0, quanto affidarsi a esperti che sappiano curare i loro interessi lavorando sull’immagine della marca. Oggi il potenziale cliente navigando in rete guarda sempre meno al prodotto offerto da parte dell’impresa e alle sue caratteristiche tecniche; ciò che gli preme davvero è prima di tutto sapere come opera quest’ultima (ad esempio se è o meno rispettosa dell’ambiente, e se lo è in che modo) e successivamente conoscere le storie che la riguardano da vicino. Una volta raccolte queste utili informazioni il potenziale cliente se le trova conformi alla sua visione del mondo può diventare un cliente fedele. Questa eventuale “trasformazione” è possibile grazie ai social, strumento indispensabile per le realtà produttive, in primis per veicolare un messaggio, ma non solo, come si vedrà tra poco.    

Il “caso Twitch”

Le aziende che sanno maneggiare con cura i social media, oltre a interagire con il proprio pubblico di riferimento, con l’obiettivo di trasformare quest’ultimo in un brand ambassador capace di diffondere i valori che ne stanno alla base, possono anche impostare campagne marketing di ultima generazione, ad esempio servendosi di Twitch. Questa piattaforma di live-streaming di proprietà di Amazon nata il 6 giugno 2011, impiegata all'inizio solamente per la messa in onda, in tempo reale o in differita, delle gesta dei gamer più promettenti, oggi permette, anche grazie alla collaborazione con uno o più influencer, di fare conoscere un determinato prodotto a una community individuata anzitempo. Questa possibilità offerta da Twitch, un mix vincente tra televisione, social media, gaming, intrattenimento e creatività, il tutto racchiuso in una sola piattaforma, ha cambiato completamente il modo di fare business, ma anche il modo con cui apprendere, da remoto, i segreti delle discipline ludiche più in voga degli ultimi anni. Affermare che “il mondo non è più lo stesso da quando esiste il colosso viola dello streaming” è forse esagerato; di certo il suo sviluppo, e le continue migliorie che da anni lo accompagnano, è un’occasione in più che hanno le imprese meno note per fare la differenza sul mercato, provando a divenire leader di settore.   

Gestire una crisi come ha fatto American Airlines? Perché no!

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I social network possono essere utili anche per gestire una crisi aziendale. Quando un brand è in difficoltà, magari perché non è stato del tutto trasparente con il proprio pubblico per quanto riguarda l’ultimo prodotto messo in commercio, il primo passo è scusarsi per l’accaduto, il secondo è monitorare la discussione che viene a generarsi dopo il post di scuse postato, il terzo è intervenire tempestivamente. Intervenire tempestivamente significa non solamente rispondere alle critiche, ma anche e soprattutto mettersi a disposizione del cliente, provando a recuperare il rapporto che si è incrinato. Un danno di immagine può anche rientrare, non è impossibile, a patto però che l’azienda disponga di persone in gamba che operino nell’ambito del “social media crisis management”. Per fare un esempio, American Airlines anni fa si trovò alle prese con clienti insoddisfatti a causa di un servizio di check-in non all’altezza, di cui fecero menzione dialogando con gli account social ufficiali. Tale compagnia aerea, dopo essersi scusata per il disservizio, ha ringraziato per i feedback ricevuti e si è impegnata a dare il meglio di sé negli anni a venire. Questa che può essere definita una best practice da copiarsi è solo uno dei tanti esempi che fanno capire come i social network siano una cosa seria, anche e soprattutto per le aziende.