Chiamate mute, chi c'è dietro?

Ti sei mai chiesto perché, rispondendo a una chiamata, l'unica cosa che senti è un silenzio assordante? Questo fenomeno, noto come "chiamate mute", è diventato sempre più comune e, sebbene possa sembrare un mistero, ha delle spiegazioni ben precise. 

Come spiegato da Massimiliano Dona, presidente dell'Unione Nazionale Consumatori, sono il risultato di sistemi automatizzati utilizzati dai call center. In pratica, non è un operatore fisico a far partire la chiamata, ma un sistema che invia contemporaneamente più chiamate di quante gli operatori disponibili possano gestire. Questo porta a una situazione in cui, quando rispondiamo, non c'è nessuno dall'altra parte della linea. È un po' come trovarsi in una stanza piena di telefoni che squillano, ma con pochi operatori per rispondere.

Il Garante della Privacy ha stabilito delle regole per limitare questo fenomeno. Nonostante la pratica non sia considerata scorretta, i call center devono rispettare alcune limitazioni: non più di tre chiamate mute ogni 100 andate a buon fine, e la chiamata muta deve interrompersi entro tre secondi dalla risposta dell'utente. Inoltre, il numero contattato non può essere richiamato per almeno cinque giorni. Queste misure mirano a proteggere gli utenti da un eccesso di disturbo. Per evitare il disagio del silenzio, alcuni call center hanno introdotto il "comfort noise", un rumore ambientale che simula suoni di sottofondo come brusii o voci lontane. L'obiettivo è rassicurare l'utente, evitando che il silenzio venga percepito come minaccioso o inquietante.